Een treurig verhaal over de wijze waarop IKEA (geen) garantie verleent op een maatwerk keukenwerkblad.
IKEA of Kafka? Oordeel zelf.

Het probleem

blaasje in aanrechtblad

foto 1 – het blaasje

Wat je hierboven ziet is een blaasje in ons aanrechtblad van IKEA. Het blaasje is spontaan verschenen, terwijl we bijzonder zorgvuldig met onze spullen omgaan. Je kunt zien hoe ontzettend dun het toplaagje is, wat je niet zou verwachten van dit hard-gelamineerde werkblad. Het is dan ook niet verwonderlijk dat al snel na het maken van deze foto het blaasje kapot ging. Dat zie je op foto 2. Dit is niet alleen esthetisch vervelend, maar nu is het blad ook niet meer waterbestendig.

blaasje kapot

foto 2 – blaasje kapot

 

Aanspraak op garantie

Uiteraard hebben we hierover telefonisch gereclameerd bij IKEA aangezien het defect optrad binnen de garantieperiode van twee jaar. Bij de klantenservice word je buitengewoon vriendelijk te woord gestaan, wat je de indruk geeft dat ze de klacht zeer serieus nemen (waarover later meer). Je krijgt te horen dat je een email krijgt met instructies voor het aanleveren van foto’s en aanvullende informatie. En zo geschiedde. De bovenstaande foto’s hebben we ingestuurd, alsmede de twee overzichtsfoto’s hieronder.

Foto 3 – overzicht

gehele werkblad

Foto 4 – gehele werkblad

 

De afhandeling door IKEA

Na het op verzoek toesturen van de informatie bleef het stil en daarom hebben we na een week nog maar eens aan de bel getrokken. Na ons telefoontje kwam er zeer snel een mail waarin IKEA de schade toeschrijft aan een verkeerde behandeling, met name het plaatsen van hete pannen op het aanrechtblad. IKEA meent dit te kunnen afleiden uit de vierkante iets lichtere plek op het aanrecht. IKEA geeft ook meteen aan het dossier hiermee af te sluiten.

Wij weten 100% zeker dat wij nooit hete pannen op het aanrecht zetten. Bovendien zit er in een ander werkblad in onze U-vormige keuken een vergelijkbare lichtere vlek, die niet eens in de buurt van de kookplaat zit. Wij hebben dit altijd beschouwd als behorend bij het patroon in het gemêleerde beton-look werkblad. De lichte plek komt trouwens op de foto meer tot uiting dan in werkelijkheid, mede door het kunstlicht. Bij daglicht is hij nauwelijks te zien.

Wij namen dan ook geen genoegen met deze uitspraak van IKEA en hebben IKEA per mail uitgenodigd om de schade bij ons op locatie te beoordelen in plaats vanaf de foto. IKEA is daar niet op ingegaan, maar heeft herhaald dat de schade komt door het plaatsen van een hete pan op het aanrecht. Voor de “duidelijkheid” heeft IKEA het onderwerp van de mail gewijzigd van “schade” in “hitte schade” (waarom er een spatie staat tussen ‘hitte’ en ‘schade’ is niet duidelijk).

Opnieuw hebben wij bezwaar gemaakt tegen de uitspraak, onder verwijzing naar ons recht als consument, waarbij sprake is van een omgekeerde bewijslast. IKEA moet bewijzen dat de schade door hitte is ontstaan en zoals aangegeven zijn de foto’s daarvoor niet toereikend. Niet wij hoeven te bewijzen dat de schade niet door ons is veroorzaakt.

Dan is het drie weken stil tot wij weer eens in de telefoon klimmen. Weer een uitermate vriendelijk telefooncontact, binnen het uur gevolgd door een botte herhaling dat de schade het gevolg is van hitte. In feite beticht IKEA ons hiermee van leugens, als wij zeggen nooit hete pannen op het aanrecht te plaatsen.

IKEA heeft kennelijk geen boodschap aan de omgekeerde bewijslast. En aangezien IKEA niet is aangesloten bij een klachten- of geschillencommissie is dan de enige manier om je recht te halen de gang naar de rechter. Dit is aanmerkelijk duurder dan een nieuw werkblad en zo komt IKEA er gemakkelijk vanaf. Maar was het nou werkelijk zo moeilijk om de situatie ter plekke te beoordelen, in plaats van vanaf een foto?

De email-wisseling

Als documentatie volgt hier nog de volledige email-wisseling met IKEA.

Reactie (10-12-2019 14:48)

Hej* Marti,

Bedankt voor je e-mail.
We hebben het volledige dossier op verzoek nogmaals doorgenomen en de meegeleverde foto’s uitvoerig bekeken en zijn tot de volgende conclusie gekomen: Aan de hand van deze informatie is dat de genoemde schade het gevolg is van omstandigheden die buiten het product zelf liggen; zoals dagelijks gebruik, stoten, vallen of onjuist gebruik.

Wij zien in de foto’s dat de kleur van het werkblad lichter is geworden rondom de “blaar”, dergelijke schade ontstaat door voornamelijk door hoge temperatuur verschillen. Bijvoorbeeld door hete artikelen (pannen bijvoorbeeld) op het maatwerkblad te plaatsen. Deze invloeden ontstaan zoals vermeld buiten het product om.

Samengevat is dit wel een geval van schade wat is ontstaan uit hitte. Volgens onze Algemene Verkoopvoorwaarden kunnen we je beroep op garantie daarom niet verder in behandeling nemen. We zullen je dossier hierbij afsluiten.

Dergelijke schade is tot een bepaald punt wel te herstellen. Wij hebben goede herstel/reparatie verhalen gehoord van het bedrijf Maatrepair. Je zou contact met ze kunnen opnemen om te zien wat ze voor je kunnen betekenen.

Hopelijk hebben we je hiermee voldoende informatie gegeven. Heb je nog andere vragen? Neem dan gerust contact met ons op.

Met vriendelijke groet,

Nills
IKEA B.V. Nederland
Customer Support Center

*’Hej’ is Zweeds voor ‘hallo’.


Klant (20-11-2019 15:56)
Volgens de wet heb ik als consument recht op een goed (deugdelijk) product. Daarnaast gaf u ook garantie bij het product. Nu het product een gebrek heeft, bent u verplicht om het product gratis en binnen een redelijke termijn te repareren of te vervangen. Tijdens de garantietermijn geldt een omgekeerde bewijslast. Dit betekent dat als het product kapot gaat tijdens de garantietermijn, het product al niet goed was bij de aankoop. U moet het probleem dan oplossen. Denkt u dat het product toch door mijn schuld kapot ging? Dan moet u dat bewijzen. U kunt deze regels nalezen op www.acm.nl/garantie.

Het aanrechtblad ging kapot tijdens de garantietermijn. Er is géén bewijs dat het kapot ging door onze schuld. De foto’s zijn door u geïnterpreteerd op een manier die niet als bewijs kan gelden zonder nader onderzoek. U voldoet hiermee niet aan de omgekeerde bewijslast. Daarom heb ik er recht op dat u het probleem oplost.

Met vriendelijke groet,
Marti Rijken


Reactie (18-11-2019 15:13)
Hej* Marti,

Zoals we aan de telefoon besproken hebben, stuur ik je hierbij een bevestiging per e-mail.

We hebben nogmaals gekeken naar de situatie met het beschadigde werkblad. Alle foto’s zijn beoordeeld en IKEA wil graag het volgende aan je melden:

De open ”blaren” die op de foto staan zijn een resultaat van hete producten (zoals pannen en potten) op het aanrechtblad neer te zetten.
Deze hebben dan een effect op het werkblad waardoor dit soort beschadigingen ontstaan. Dit is een invloed van buitenaf en valt daarmee ook buiten de garantie.

Volgens onze Algemene Verkoopvoorwaarden kunnen we je beroep op garantie daarom niet verder in behandeling nemen. We zullen je dossier hierbij afsluiten.
Wel willen we het advies meegeven om contact op te nemen met MaatRepair. Deze hebben de mogelijkheid om het werkblad te herstellen.

Met vriendelijke groet,

Nills
IKEA B.V. Nederland
Customer Support Center

*’Hej’ is Zweeds voor ‘hallo’.


Klant (13-11-2019 18:15)

Dag Kassandra,

We bestrijden jullie oordeel. Wij weten van onszelf dat we nooit hete pannen op het werkblad zetten en er is niemand anders die in onze keuken kookt. Wij gaan juist uitermate zorgvuldig met de keuken om.

De kleur van het werkblad is niet lichter geworden rondom de ‘blaar’. Het werkblad is gemêleerd, met lichtere en donkerder vlekken. En dat is niet anders rondom de blaar. Wel lijkt op de foto van de blaar de bovenste helft van de foto lichter, maar dat komt door lichtinval bij de ‘s avonds genomen foto.
Op de overzichtsfoto zou je kunnen denken dat het aanrechtgedeelte naast de spoelbak fractioneel lichter van kleur is. Dat klopt, als je goed kijkt want dit valt nauwelijks op, maar hetzelfde is het geval in andere delen van de U-vormige keuken die niet op de foto staan. Dit is gewoon onderdeel van het gemêleerde patroon.

Wij vinden het niet zorgvuldig om vanaf een foto dit discutabele oordeel te vellen. Wij nodige IKEA dan ook uit om de situatie ter plekke te bekijken om te zien of het oordeel dan stand houdt. Zonder een goed feitenonderzoek kunnen wij geen genoegen nemen met jullie standpunt.

Marti Rijken

P.S. Mijn naam is niet Max


Op 13-11-2019 om 13:40 schreef IKEA Customer Support:
Reactie (13-11-2019 13:40)
Hej* Max,

Bedankt voor je melding over je EKBACKEN maatwerkblad. Wat vervelend dat je niet helemaal tevreden bent met dit product!

We hebben je melding in behandeling genomen en de foto’s uitvoerig bekeken. Aan de hand van deze informatie zijn we tot de conclusie gekomen dat de genoemde schade het gevolg is van omstandigheden die buiten het product zelf liggen; zoals dagelijks gebruik, stoten, vallen of onjuist gebruik.
Wij zien in de foto’s dat de kleur van het werkblad lichter is geworden rondom de “blaar”, dergelijke schade ontstaat door voornamelijk door hoge temperatuur verschillen. Bijvoorbeeld door hete artikelen (pannen bijvoorbeeld) op het maatwerkblad te plaatsen. Deze invloeden ontstaan zoals vermeld buiten het product om.

Volgens onze Algemene Verkoopvoorwaarden kunnen we je beroep op garantie daarom niet verder in behandeling nemen. We zullen je dossier hierbij afsluiten.
Dergelijke schade is tot een bepaald punt wel te herstellen. Wij hebben goede herstel/reparatie verhalen gehoord van het bedrijf “Maatrepair”. Je zou contact met ze kunnen opnemen om te zien wat ze voor je kunnen betekenen.

Hopelijk hebben we je hiermee voldoende informatie gegeven. Heb je nog andere vragen? Neem dan gerust contact met ons op.

Met vriendelijk groet,

Kassandra
IKEA B.V. Nederland
Customer Support Center

*’Hej’ is Zweeds voor ‘hallo’.

Meer weten over voorwaarden rondom aankopen, garanties, services of acties bij IKEA? Bekijk meer informatie op IKEA.nl/voorwaarden.


Klant (05-11-2019 13:26)

In aanvulling op mijn vorige mail wil ik melden dat er een nieuw blaasje op het aanrechtblad aan het ontstaan is, zie bijgesloten foto.
Aanvankelijk leek het slechts een vlekje in iets afwijkende kleur, maar inmiddels is te zien dat het huidje heeft losgelaten van de onderlaag, maar het is (nog) slechts in geringe mate omhoog gekomen. Het zal een kwestie zijn van tijd tot ook dit blaasje leidt tot een gaatje in de deklaag van het aanrechtblad.

Met vriendelijke groet,
Marti Rijken


Klant (04-11-2019 12:49)

Goedendag,

De gevraagde informatie over het probleem zal ik in deze mail zo volledig mogelijk geven.

1. Contactgegevens:
M. Rijken en XXXXXXXX
XXXXXXXXweg 95
7491 XX Delden
tel. 06-XXXXXXXX
email: XXXX@sailingarcadia.nl

2. In het werkblad is spontaan een blaasje ontstaan met een vliesdun huidje, zie foto 1. Dit verbaasde ons zeer aangezien het oppervlak van het werkblad van een zeer hard materiaal is. Dit blaasje is snel kapot gegaan waarna er een beschadiging in het werkblad achter is gebleven, zie foto 2.

3. De kassabon en andere gegevens zijn helaas niet meer in ons bezit, maar ik heb bij telefonisch contact begrepen dat u de bestel- en leverinformatie in uw systeem heeft. De bestelling heeft plaatsgevonden eind 2017 of begin 2018.

Op foto 3 ziet u de beschadiging in zijn omgeving
Op foto 4 ziet u het gehele werkblad

Ik hoop dat u hiermee voldoende informatie heeft om het probleem te beoordelen.

Met vriendelijke groet,
Marti Rijken


Op 2-11-2019 om 17:18 schreef IKEA Customer Support:
Reactie (02-11-2019 17:18)
Hej* ,

Naar aanleiding van een eerder contact met onze klantenservice, sturen we je deze e-mail.

Om de melding te kunnen beoordelen en je zo goed mogelijk te kunnen helpen, hebben we een compleet beeld nodig van de situatie. Ook willen we graag leren van je melding, zodat we soortgelijke problemen in de toekomst kunnen voorkomen. Daarom vragen we je deze e-mail te beantwoorden en de onderstaande gegevens als bijlage toe te voegen.

Naam, adres en contactgegevens
Een duidelijke omschrijving van de klacht
Een scan / foto van de kassabon of het iSell-ordernummer (voor de afhandeling van je melding is het belangrijk dat we het volledige aankoopbewijs ontvangen waarop alle gegevens duidelijk leesbaar zijn)
Een scan / foto van de tekening van het werkblad die in de vestiging voor je gemaakt is
Overzichtsfoto(‘s) van het maatwerkblad met hierop een meetlint

Klik hier voor voorbeelden van de verschillende foto’s

Let op: De totale bestandsgrootte van alle bijlagen mag niet groter zijn dan 15 MB. Is dit wel het geval, dan komt je e-mail niet bij ons binnen.

We hopen snel van je te horen!

Met vriendelijke groet,

Carmen
IKEA B.V. Nederland
Customer Support Center

*’Hej’ is Zweeds voor ‘hallo’.

Meer weten over voorwaarden rondom aankopen, garanties, services of acties bij IKEA? Bekijk meer informatie op IKEA.nl/voorwaarden.


Aanmaakdatum: 02-11-2019 17:18
Laatste aanpassing: 10-12-2019 14:48
Status: Opgelost